Pelayanan Publik Menurut Qanun No 8 Tahun 2008

Pemerintahan Aceh berdasarkan Undang-Undang tentang Pemerintahan Aceh diberi kewenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dalam semua sektor publik kecuali urusan pemerintahan yang bersifat nasional, politik luar negeri, pertahanan, keamanan, yustisi, moneter dan fiskal nasional, dan urusan tertentu dalam bidang agama.

Untuk sektor pelayanan publik Pemerintah Aceh sudah mengaturnya dengan Qanun No 8 Tahun 2008 tentang Pelayanan Publik. Menurut Qanun tsb, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Semua Satuan Kerja Pemerintah Aceh, Satuan Kerja Pemerintah Kabupaten/Kota,  penyelenggara tugas pembantuan, dan penyelenggara pelayanan publik lainnya yang melayani masyarakat di Aceh.

Penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik, yang meliputi

a.  keislaman; yaitu disesuaikan dengan ketentuan-ketentuan syariat Islam.
b.  keadilan; yaitu tanpa diskriminasi.
c.  kemanusiaan; yaitu hak dan martabat kemanusian.
d.  tertib penyelenggaraan pemerintahan;
e.  kepastian hukum; yaitu adanya peraturan perundang-undangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.
f.  proporsionalitas;
g.  kesetaraan;
h.  keterbukaan; yaitu bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengases dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i.  partisipatif; yaitu untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
j.  akuntabilitas; yaitu bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
k.  kepentingan umum; yaitu bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/ atau golongan.
l.  profesionalitas; yaitu bahwa aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
m. kesamaan hak; yaitu bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
n.  keseimbangan hak dan kewajiban; yaitu bahwa pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
o.  efesiensi; yaitu bahwa yang mementukan tingkat keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan yang sederhana, cepat dan murah, tidak memberikan pembebanan pembiayaan kepada masyarakat secara tidak wajar sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
p.  efektifitas;  yaitu bahwa orientasi penyelenggaraan pelayanan publik untuk mencapai penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
q.  berkesinambungan; yaitu upaya yang terus menerus.
r.  sensitifitas gender; yaitu memberikan kesetaraan serta prioritas kepada gender.  (Pasal 2 Qanun No 8 Tahun 2008)

Penyelenggaraan pelayanan publik mempunyai tugas dan fungsi sekurang-kurangnya:

a.  pelaksanaan pelayanan;
b.  pengelolaan pengaduan;
c.  pengelolaan informasi,  dokumentasi; dan
d.  pengawasan internal.  (Pasal 4 Qanun No 8 Tahun 2008)

Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik meliputi semua pelayanan yang bersifat publik dilakukan oleh setiap institusi Pemerintah Aceh, pemerintah kabupaten/kota, penyelenggara tugas pembantuan, dan penyelenggara pelayanan publik lainnya yang melayani masyarakat di Aceh. (Pasal 5 Qanun No 8 Tahun 2008)

Aparat dilarang meninggalkan tugas dan kewajibannya berkenaan dengan posisi atau jabatannya, kecuali mendapat izin atasan sesuai dengan ketentuanperaturan perundang-undangan. Apabila meninggalkan tugas dan kewajibannya, atasan yang bersangkutan wajib menunjuk aparat pengganti.

Dalam melaksanakan pelayanan publik, aparat dilarang:

a.  melakukan pelayanan yang tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan;
b.  memberikan informasi yang tidak benar;
c.  menghambat akses informasi kepada penerima layanan publik;
d.  melakukan pelayanan dengan membeda-bedakan suku, agama, ras dan status sosial ekonomi; dan
e.  menerima imbalan ataupun melakukan pungutan biaya diluar ketentuan yang berlaku.  (Pasal 4 Qanun No 8 Tahun 2008)

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memperhatikan dan menerapkan:

a.  prinsip pelayanan;
b.  standar pelayanan;
c.  pola penyelenggaraan pelayanan;
d.  sistem informasi pelayanan;
e.  maklumat pelayanan;
f.  sarana, prasarana dan fasilitas pelayanan;
g.  biaya pelayanan;
h.  pelayanan khusus bagi keluarga miskin, penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita;
i.  prilaku aparat dalam penyampaian pelayanan;
j.  pengawasan penyelenggaraan pelayanan;
k.  tingkat kepuasan masyarakat;
l.  penyelesaian pengaduan dan sengketa; dan
m. evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. (Pasal 15 Qanun No 8 Tahun 2008)

Prinsip pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam pada poin a diatas, meliputi :

a.  kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan;

b.  kejelasan: persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja/penjabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran;
c.  kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik harus dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan, dengan memperhatikan aspek efesiensi pemamfaatan waktu;
d.  akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, sah, tepat dan cepat serta proses dan pelayanan harus memperhatikan aspek nilai tambah bagi pengguna pelayanan publik;

e.  tidak diskriminatif: tidak membedakan status sosial ekonomi, kedudukan, pangkat, suku, ras dan agama;

f.  bertanggungjawab: pimpinan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
g.  kejujuran: pelayanan publik harus bersikap berdasarkan kebenaran;
h.  kelengkapan sarana dan prasarana: tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika;
i.  kemudahan akses: tempat dan lokasi pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
j.  tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun;
k.  kecermatan: teliti dan hati-hati;
l.  kedisiplinan, kesopanan dan keramahan: pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, santun, ramah dan ikhlas dengan menunjukkan sikap empati terhadap kepentingan pengguna pelayanan;
m. akhlakul karimah: menunjukkan sifat-sifat mulia berdasarkan nilai-nilai islami;
n.  keamanan: suasana tempat pelayanan harus terhindar dari berbagai gangguan dan kecelakaan;
o.  ketertiban: mengikuti alur pelayanan yang telah ditetapkan; dan

p.  kenyamanan: lingkungan harus tertib, teratur, adanya ruang tunggu yang nyaman, bersih, sehat, bebas dari kebisingan dan didukung dengan fasilitas umum lainnya. (Pasal 16 Qanun No 8 Tahun 2008)

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan harus memiliki standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dengan memperhatikan lingkungan, kebutuhan dan masukan dari masyarakat serta pihak terkait. Standar pelayanan publik yang dimaksud merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan wajib ditaati oleh pemberi dan/atau penerima pelayanan.  (Pasal 17 Qanun No 8 Tahun 2008)

Standar pelayanan publik tsb sekurang-kurangnya meliputi :

a.  dasar hukum;
b.  persyaratan;
c.  prosedur pelayanan;
d.  waktu penyelesaian;
e.  biaya pelayanan;
f.  produk pelayanan;
g.  sarana dan prasarana;
h.  kompetensi petugas pelayanan;
i.  pengawasan intern;
j.  penanganan pengaduan; dan
k.  jaminan pelayanan. (Pasal 18 Qanun No 8 Tahun 2008)

Penyelenggara mengelola sistem informasi  secara efektif, efisien dan mudah diakses.

Sistem informasi tsb sekurang-kurangnya meliputi :

a.  jenis pelayanan;
b.  persyaratan dan prosedur pelayanan;
c.  standar pelayanan;
d.  maklumat pelayanan;
e.  mekanisme pemantauan kinerja;
f.  penanganan keluhan;
g.  pembiayaan; dan
h.  penyajian statistik kinerja pelayanan. (Pasal 20 Qanun No 8 Tahun 2008)

Biaya penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana pada hakekatnya dibebankan kepada APBA/APBK. Dalam hal tertentu penyelenggara pelayanan publik  dapat menetapkan besaran biaya pelayanan kepada penerima layanan.  Besarnya biaya pelayanan apabila dibebankan kepada penerima layanan, maka akan diatur dalam qanun serta harus memperhatikan dan mempertimbangkan hal-hal berikut:

a.  tingkat sosial ekonomi, kemampuan dan daya beli masyarakat;
b.  nilai/harga yang berlaku atas barang dan/atau jasa; dan
c.  rincian biaya menurut jenis pelayanan harus jelas dan transparan. (Pasal 27 Qanun No 8 Tahun 2008)

Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, aparat harus berlaku:

a.  menjunjung tinggi nilai-nilai islami;
b.  menjaga integritas serta reputasi penyelenggara;
c.  menjaga kehormatan institusi penyelenggara setiap waktu dan tempat;
d.  berlaku adil;
e.  berakhlakul karimah;
f.  tidak diskriminatif;
g.  peduli;
h.  telaten, teliti dan cermat;
i.  hormat dan tidak melecehkan;
j.  ramah, tekun dan sabar;
k.  bersikap tegas dan handal;
l.  tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut;
m. bersikap independen;
n.  tidak memberikan proses pelayanan yang berbelit-belit;
o.  tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan wajib dirahasiakan;
p.  terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

q.  tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;
r.  tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki; dan
s.  profesional dan tidak menyimpang dari prosedur.  (Pasal 30 Qanun No 8 Tahun 2008)

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.  Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

a.  pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
b.  pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan melalui:

a.  pengawasan oleh DPRA/DPRK sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
b.  pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.  (Pasal 30 Qanun No 8 Tahun 2008)

Penerima layanan publik mempunyai hak :

a.  mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan;
b.  mendapatkan kemudahan  untuk memperoleh informasi selengkapnya tentang prosedur pelayanan publik;
c.  memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik;
d.  mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan ramah;
e.  menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik dan atau komisi yang menangani pengaduan publik untuk mendapatkan penyelesaian;
f.  mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai dengan
mekanisme yang berlaku; dan
g.  mendapatkan pembelaan, perlindungan dalam upaya penyelesaian sengketa pelayanan publik.   (Pasal 34 Qanun No 8 Tahun 2008)

Masyarakat mempunyai kesempatan yang sama dan seluas-luasnya untuk berperanserta dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Peranserta masyarakat tsb dapat dilakukan dengan cara :

a.  memberikan informasi yang dibutuhkan bagi penyelenggara pelayanan publik;
b.  menumbuhkembangkan kemampuan dan kepeloporan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
c.  menumbuhkan kepedulian masyarakat untuk melakukan pengawasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan

d.  memberikan saran dan atau pendapat dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik.

Pengaduan pelayanan publik diajukan kepada pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau kepada komisi yang menangani pengaduan publik.  Untuk menampung pengaduan masyarakat tsb penyelenggara pelayanan publik menyediakan loket dan kotak pengaduan. Penyelenggara pelayanan publik harus menindaklanjuti pengaduan  dalam waktu paling lama 5 (lima) hari kerja setelah diterima pengaduan. (Pasal 37 Qanun No 8 Tahun 2008)

Dalam hal terjadi sengketa antara penyelenggara pelayanan publik dengan penerima layanan karena pengaduannya tidak diselesaikan atau tidak memuaskan, pengadu dapat menyampaikan pengaduannya kepada komisi yang menangani pengaduan publik.  Penyelesaian sengketa yang diajukan oleh penerima layanan dilakukan sesuai dengan tatacara penyelesaian sengketa yang ditetapkan oleh komisi yang menangani pengaduan publik.  Pihak yang tidak menerima penyelesaian sengketa, dapat mengajukan penyelesaian melalui pengadilan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Pasal 34 Qanun No 8 Tahun 2008)

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s